GES is een symbiose van Methode en Mentaliteit

De Methode bestaat uit meet- en rapportagetechniek die klantfeedback vergaart, verzamelt en inzichtelijk maakt. Naast de ICT middelen behoort tot de Methode ook de leerlus; de zogenaamde Closed Loop Feedback.

De Closed Loop Feedback (CLF) overlapt Mentaliteit. Een positief nieuwsgierige houding is randvoorwaarde om de beweging te creëren die goed doet. Luisteren naar de stem van de klant en vooral begrijpen wat hun behoeften zijn. Die inzichten zijn leidend om relevante verbeteringen in werkprocessen te doen. En meer nog om begripvol met elkaar te communiceren.

Veel van de interacties tussen overheden en klanten zijn ‘verplichte winkelnering’. Daarbij berust het oordeel van de klant bijna nooit op de inhoud, maar op de beleving van de behandeling. Een gevleugelde uitspraak van klanten is “ze begrijpen het niet”.

We hanteren het begrip klant mede omdat mensen in zeer verschillende rollen met overheden te maken krijgen: als burger, inwoner, onderdaan, ondernemer enz.

Beweging creëren die goed doet

Het werk van overheden is veeleisend. Wet- en regelgeving moet vaak snel en foutloos worden geïmplementeerd. In die zin is de overheid altijd in beweging. De uitdaging dat snel en foutloos elkaar voor de voeten lopen is gekoppeld aan de typen medewerkers. Of we nou over kleuren of profielen spreken; bij overheden werken bovengemiddeld mensen met voorliefde voor accuratesse en structuur. En voor hen doet beweging op een andere manier goed, dan voor daadkrachtige, initiatiefrijke mensen. Die symbiose creëren wij ook, zodat onderling begrip en samenwerking versterkt worden.

De spil in klantbeleving zijn de medewerkers. Blije medewerkers leiden tot blije klanten, niet andersom. Beter nog dan blij is bevlogen. Bevlogen medewerkers werken aan zichzelf vóór de organisatie. Bewustzijn versterken, bekwaamheid verbeteren en vooral de positieve beleving blijven aanwakkeren. Dat is de opdracht voor leidinggevenden. En ons werkveld.