GESGES

Klantbeleving als Verbetermotor

  • Highlights
  • Hoe werkt GES
  • Bij wie werkt GES
  • Ervaringen
  • GES-berichten
  • Contact

Hoe krijgt u grip op de klantbeleving van uw organisatie? Met Government Engagement System (GES ©) ervaren overheden hoe ze hun dienstverlening kunnen verbeteren en de klant voor zich kunnen winnen.
Dat begint binnen met bevlogen medewerkers en dat vraagt een passende leiderschapsstijl. De stem van de klant is een continu klankbord dat helpt om processen te verbeteren en medewerkers te coachen. Het creëert een beweging die goed doet.

Deze Exceleer-keten vindt haar oorsprong in het Disney Institute en World Class Benchmarking. Sinds jaren hanteren wij deze en erkennen dat ook de keten een beweging is; iteratief en continu vernieuwend.
Groei & succes omvat zachte en harde effecten. De organisatie ontwikkelt zich dankzij medewerkersbevlogenheid. En betere dienstverlening geeft meer (budget)ruimte dankzij lagere kosten van niet-kwaliteit.

EENVOUDIG EN CONTINU INZICHT IN KLANTBELEVING

GES©  brengt in beeld hoe klanten zich uitlaten over uw dienstverlening en welke concrete verbeterpunten zij zien. Klanten worden uitgenodigd hun mening te geven kort nadat ze in contact zijn geweest met uw organisatie. Dat kan alle afdelingen of sectoren betreffen en ook alle contactkanalen.

Met een ultrakorte vragenlijst leert u hoe uw werk gewaardeerd wordt en wat u kunt verbeteren. Het geluid van de burger maakt het makkelijker voor medewerkers om de juiste actie te ondernemen. Het helpt hen bij het leren en verbeteren.

snelle bronanalyse verbindt interne afdelingen
direct resultaat geeft medewerkers energie
stimulans tot blijvend verbeteren

HOE GES© WERKT

Klanten die met een overheidsinstelling contact hebben gehad, wordt gevraagd naar hun oordeel. De klant geeft zijn mening over de dienstverlening in de vorm van een score en een open toelichting.

Met de GES© Score start het systeem. Een geselecteerd aantal klanten wordt vervolgens teruggebeld. Klanten kunnen haarfijn aangeven wat voor hen behulpzaam is geweest en wat er beter kan. Door in gesprek te gaan met uw klant gaat klantgerichtheid onder uw medewerkers meer leven waardoor verbeterprocessen efficiënter en effectiever zijn.

Zowel klanten als eigen medewerkers vinden het prettig om serieus genomen te worden. Zonder uitzondering levert dat energie op.

Lees meer

GES is een symbiose van Methode en Mentaliteit

De Methode bestaat uit meet- en rapportagetechniek die klantfeedback vergaart, verzamelt en inzichtelijk maakt. Naast de ICT middelen behoort tot de Methode ook de leerlus; de zogenaamde Closed Loop Feedback.

De Closed Loop Feedback (CLF) overlapt Mentaliteit. Een positief nieuwsgierige houding is randvoorwaarde om de beweging te creëren die goed doet. Luisteren naar de stem van de klant en vooral begrijpen wat hun behoeften zijn. Die inzichten zijn leidend om relevante verbeteringen in werkprocessen te doen. En meer nog om begripvol met elkaar te communiceren.

Veel van de interacties tussen overheden en klanten zijn ‘verplichte winkelnering’. Daarbij berust het oordeel van de klant bijna nooit op de inhoud, maar op de beleving van de behandeling. Een gevleugelde uitspraak van klanten is “ze begrijpen het niet”.

We hanteren het begrip klant mede omdat mensen in zeer verschillende rollen met overheden te maken krijgen: als burger, inwoner, onderdaan, ondernemer enz.

Beweging creëren die goed doet

Het werk van overheden is veeleisend. Wet- en regelgeving moet vaak snel en foutloos worden geïmplementeerd. In die zin is de overheid altijd in beweging. De uitdaging dat snel en foutloos elkaar voor de voeten lopen is gekoppeld aan de typen medewerkers. Of we nou over kleuren of profielen spreken; bij overheden werken bovengemiddeld mensen met voorliefde voor accuratesse en structuur. En voor hen doet beweging op een andere manier goed, dan voor daadkrachtige, initiatiefrijke mensen. Die symbiose creëren wij ook, zodat onderling begrip en samenwerking versterkt worden.

De spil in klantbeleving zijn de medewerkers. Blije medewerkers leiden tot blije klanten, niet andersom. Beter nog dan blij is bevlogen. Bevlogen medewerkers werken aan zichzelf vóór de organisatie. Bewustzijn versterken, bekwaamheid verbeteren en vooral de positieve beleving blijven aanwakkeren. Dat is de opdracht voor leidinggevenden. En ons werkveld.

KLANTERVARINGEN

Deze klanten werken of hebben al gewerkt met GES©:

ENTHOUSIASTE GEBRUIKERS

ERVARINGEN

Het overzicht van de ruwe data is de kracht. Smeuiger kan niet. Ik zou daar open en eerlijk in willen staan.

Eric van der Plas

Ministerie Infrastructuur & Milieu
Bekijk meer
Deze aanpak heeft mij in vijf weken meer resultaat opgeleverd dan al ons onderzoek van de afgelpen vijf jaar.

Herman Wagemans

Gemeente ‘s-Hertogenbosch
Razend enthousiast. Nog nooit zo’n goede meting gezien als deze. Het geheim zit in de simpelheid, voor de klant en de gemeente. Het werkt gewoon. Het is aan beide kanten een hit.

Willeke van Dijk

Gemeente Molenwaard

Downloads

download pdf Klant- onderzoek

Wilt u ook écht leren van uw klanten?

Bel ons voor meer informatie of nodig ons uit. Wij sluiten graag vrijblijvend aan bij uw overleg voor een inspirerende en interactieve presentatie waarin we de mogelijkheden van GES© met u bespreken.

Intake gesprek
Kick-off
Verbeterproces (incl. procesinrichting en training)

BLOG

GES: ruim 10 jaar pionieren en blijven verbeteren

12 mei 2022Frank Coppers

17 mei 2022 is de dag van het Nationaal CX Event. Ruim 10 jaar geleden werd het onderwerp klantbeleving onder de noemer Nationaal NPS Event gepromoot. Naast commerciële organisaties was onder de deelnemers ook een pionier van het Ministerie aanwezig: Frank Faber. Met hem hebben we toen de NPS methode ontwikkeld voor de publieke sector….

Lees meer

Klantbeleving Gemeente Meierijstad: Why werkt

3 mei 2022Frank Coppers

Het hebben van een Why als organisatie is gemeengoed. Het (na)leven van de Why is vaak nog punt van verbetering. Gemeente Meierijstad heeft haar Why 5 jaar geleden, direct na de fusie van 3 gemeenten met kracht gelanceerd. En met voorbeeldgedrag. Bijzonder Persoonlijk blijkt te werken. Dat kan ik bevestigen omdat we met GES de…

Lees meer

Klantonderzoek: ter verantwoording of voor verantwoordelijkheid

25 april 2021Frank Coppers

Bij gemeenten zien we diverse verplichte metingen om de mening van de klant in kaart te brengen. Bijna zonder uitzondering noemen betrokken medewerkers dit iets dat ze moeten doen. Los van wat nietszeggende berichten over een stijging van 2% in de score verdwijnen de metingen in vergetelheid. We hebben ons weer verantwoord. GES voor het…

Lees meer
Load More

Contact

  • Frank Coppers

    frank.coppers@ges-system.com

    T: 06-15 00 85 92

  • Babs Asselbergs

    babs@babsasselbergs.nl

    T: 06-17 44 32 49
  • Gaby remmers

    gaby@burocactus.nl

    T: 06-45 89 65 69

Of gebruik onderstaand formulier



    Lees ons privacybeleid

    logo

    GES-system

    KvK 77655737

    Adres

    Europaplein 1
    5684 ZC Best
    NEDERLAND

    Telefoon

    06-15 00 85 92

    E-mail

    frank.coppers@ges-system.com

    © GES IS A REGISTERED TRADEMARK AND MAY NOT BE USED WITHOUT WRITTEN CONSENT.