Als pionier bewandel je nieuwe wegen, met alle boeiende ontdekkingen die erbij horen. De eerste weg was het omkatten van de onderzoeksvraag. Een aanbevelingsvraag is eenvoudigweg niet relevant voor de overheid: het is verplichte winkelnering. Resultaat van benchmarkstudies was de vraag ‘hoe waarschijnlijk is het dat u positief spreekt over de dienstverlening van…’ En nadrukkelijk beperken we de enquête tot 3 open vragen: NIVEA.
Vanaf de start waren overheden verrast door de kracht van de methode. Heldere, puntige en vooral operationele klantfeedback. De crux: we ondervragen uitsluitend mensen die feitelijk, recent een dienst gevraagd hadden. En het kost ze slechts 2 minuten om dat te becommentariëren. In de wereld van enquêtes met 80 vragen aan ad random gekozen inwoners, een verademing.

Een volgende weg was het opleuken van de naam. Briljant eenvoudig werd dit G-NPS. Hoe logisch naast E-NPS en andere adaptaties. Maar overzees waren ze niet blij en hebben we verkozen om de merkrechten van de eigenaar te respecteren. Dus op zoek naar een alternatief. En dat is GES.
Gemeente Enthousiasme Systeem; omdat nog altijd de kracht en bevlogenheid van medewerkers centraal staat. En voor onze Internationale droom Government Engagement System.

Wat is dan weerbarstig in de praktijk? Dat ligt op 2 niveaus die beiden een prikkel zijn om te blijven pionieren. De eigen inzet van medewerkers leidt ertoe dat men het teveel werk vindt. Zeker indien je steeds meer processen wilt betrekken, zingt dit snel rond. De oplossing: het blijkt dat mensen enthousiast worden van verhalen. Dus delen we die en stimuleren vooral dat medewerkers die onderling delen. Uiteindelijk vindt iedereen het leuk(ste) dat kritische klanten die men nabelt, altijd happy afronden. En het 2e niveau is het bestuurlijke. Dienstverlening is iets dat men erbij moet doen. Met GES ontgroeien we het onderzoek en richten ons op organisatie-ontwikkeling. Daarmee synergie behalen uit allerlei losse initiatieven met proces coaches, klantreizen en noem maar op. Verbindingen; qua doelstellingen (klantbeleving deel van het primaire proces maken), projecten, afdelingen (intervisie toont dat klantbeleving universeel is). En zeker, blijven verbinden met klanten.

The post GES: ruim 10 jaar pionieren en blijven verbeteren first appeared on GES.

Het hebben van een Why als organisatie is gemeengoed. Het (na)leven van de Why is vaak nog punt van verbetering. Gemeente Meierijstad heeft haar Why 5 jaar geleden, direct na de fusie van 3 gemeenten met kracht gelanceerd. En met voorbeeldgedrag.

Bijzonder Persoonlijk blijkt te werken. Dat kan ik bevestigen omdat we met GES de klantbeleving van inwoners en ondernemers van Meierijstad al die tijd volgen. En ik sinds kort ook in Veghel woon, dus als nieuwe inwoner ervaar hoe het werkt.

Wat in de loop der jaren nadrukkelijk werd bevestigd is dat klantbeleving het gevolg is van medewerkersbeleving. Niet andersom. Vanaf de fusie heeft de organisatie stuipen gehad. Enerzijds groeistuipen: alle processen moesten ineens op veel grotere schaal gaan werken. Anderzijds gewennings-stuipen. Net als elke organisatie in transitie had ook gemeente Meierijstad een stroeve start. In dit geval mede omdat de ambities van de fusie-gemeente extreem hoog waren / zijn als rolmodel. Dat is voor medewerkers die in een ‘ons kent ons’ setting hebben gewerkt een cultuurshock. Anonimiteit ligt op de loer en juist dat is succesvol omgebouwd tot verbinding met ‘Bijzonder Persoonlijk’.

Voor mezelf is het boeiend om de trend in waardering en verbetersuggesties live te ervaren. Wat gemeente Meierijstad o.a. uniek maakt qua klantfeedback is het feit dat nu al bijna 30 processen ! deelnemen in het GES – Klantinfocus onderzoek. Bovendien worden ook de website, webformulieren en klare taal in brieven gemonitord. Een 2e gemeente die dit ook zó breed, door de eigen organisatie uitgevoerd doet, mag zich melden. Vaak zien we wel spreiding, maar dan uitgevoerd door een externe club. Juist de uitvoering van Closed Loop Feedback door eigen medewerkers leidt tot die betere medewerkersbeleving. Het échte doel om klantbeleving te verbeteren.

Goed, wat ervaar ik als inwoner. In het kort: de systemen kunnen beter, gemakkelijker. Maar de inzet van mensen is bijzonder. De verhuizing begon met een falend webformulier, maar in no-time kon ik persoonlijk inschrijven. Op mijn vraag naar kliko’s kreeg ik een cryptische mail, maar de medewerkers wisten me met speels gemak te helpen. Mijn verzoek om te mogen stemmen voor de gemeenteraad werd op heel correcte manier beantwoord: dat mocht ik nog doen in Den Bosch, omdat ik daar op 31 januari nog stond ingeschreven. Mijn eerste verhuisafval afleveren bij de Milieustraat was formeel een uitdaging (gratis en betaalde stroom achter in mijn auto liggen). Maar de beheerder gunde me met een glimlach een welkomstgeschenk en ik kon gratis alles storten. Met medewerkers die me hielpen bij de specifieke containers. Kortom: Bijzonder Persoonlijk.

The post Klantbeleving Gemeente Meierijstad: Why werkt first appeared on GES.

Bij gemeenten zien we diverse verplichte metingen om de mening van de klant in kaart te brengen. Bijna zonder uitzondering noemen betrokken medewerkers dit iets dat ze moeten doen. Los van wat nietszeggende berichten over een stijging van 2% in de score verdwijnen de metingen in vergetelheid. We hebben ons weer verantwoord.

GES voor het ontwikkelen van bewustwording

Met GES, het Gemeente Enthousiasme Systeem richten we ons op organisatieontwikkeling. Verantwoordelijkheid nemen om dienstverlening verdienstelijk te maken. Betere dienstverlening bespaart kosten én het versterkt de medewerkersbevlogenheid. Betekenisvol vakmanschap tonen waardoor de klanten zich gehoord en geholpen voelen. Zelfs indien je een ‘nee’ moet verkopen.

Stem van de klant benutten

Alle overheidsdiensten hebben zoveel inhoudelijke opdrachten dat klantonderzoek niet gericht moet zijn op wat klanten wensen. Onderzoek is bedoeld om de stem van de klant te begrijpen en te benutten om processen slimmer en prettiger te maken. Veel klantprocessen in overheidsland zijn onnodig complex. Daarbij komt dat de benadering, zeker binnen het ruimtelijke en sociale domein vaak start met de niet-mogelijkheden. Dat leidt tot begrijpelijke ‘plooien’ die dan weer gladgestreken moeten worden. Nog vaak met omslachtige klachtenprocedures tot gevolg. Door de benadering die we steeds vaker horen van ‘ja, tenzij’ start het traject opener. En ook als het besluit uiteindelijk een ‘nee’  moet zijn, is dat geaccepteerd.

Doorvragen naar behoeften leidt tot complimenten

Dat weten we uit klantonderzoek. Omdat wij niet vragen wat de klant wil, maar doorvragen op wat de behoeften zijn. En in 9 van de 10 gevallen is die behoefte; zekerheid. Een duidelijk, consequent en logisch besluit. En begripvol gecommuniceerd. Bij de dienst UDAS (Uitvoerings Dienst Asten en Someren) gaven klanten in de beginfase aan dat de communicatie slecht was. UDAS is de (buiten)dienst die meldingen uit de openbare ruimte opvolgt. Vanaf het moment dat een melding niet meer werd behandeld als een aannemersopdracht maar men begrip uitsprak voor de wens van veiligheid, sloeg de kritiek om naar complimenten. Massa’s complimenten.

Persoonlijk contact: eerst begrijpen, dan het antwoord

Ook in de gemeente Meierijstad deden we deze ervaring op. Voor het team van Wmo waren bij de uitbraak van Corona geen keukentafelgesprekken meer mogelijk. Uiteraard kan je dan overgaan tot de minimaal nodige aanpak van telefonisch contact. Maar klanten en zeker ook medewerkers missen het persoonlijke contact. Beeldbellen is duidelijk te verkiezen boven gewoon bellen. Maar dat lukt niet altijd en iedereen. Al die knelpunten hebben ertoe geleid dat het team steeds weer en meer stappen zette om het contact toch zo persoonlijk mogelijk te maken. Ook als dat een instructie behoeft aan klanten hoe te beeldbellen. Want uiteindelijk neemt men de verantwoordelijkheid om de zorgvraag eerst echt te begrijpen en dan te beantwoorden. En dat vraagt persoonlijk contact.

Van verantwoording naar verantwoordelijkheid

Met GES richten we ons op het serieus nemen van allereerst de medewerkers en via hen de klanten. Verantwoording afleggen is passief gedrag. Verantwoordelijkheid nemen is proactief en lerend. De ontwikkelingen van het afgelopen jaar hebben duidelijk gemaakt dat aanpassingsvermogen noodzaak is. Zo houden we ons werk en de organisatie vitaal.

The post Klantonderzoek: ter verantwoording of voor verantwoordelijkheid first appeared on GES.

Closed Loop Feedback (CLF) is een cruciaal onderdeel van ‘investeren in klantbeleving’. Klantprocessen worden ontleed in stappen, en vooral beleefd in gedrag. Er is geen mooier werk dan mensenwerk….  en ook geen moeilijker. Daarom is het zo waardevol dat de verbetermethodiek GES (Government Engagement System) een kort-cyclisch klantonderzoek is. We spelen kort op de bal door klanten te bevragen die recent ervaren hebben hoe de dienstverlening van gemeente Meierijstad is. Dankzij de korte vragenlijst met 2 open vragen krijgen we snel, veel én direct hanteerbare klantfeedback. En daarmee kunnen we procesverbeteringen realiseren.

Wat is nou het nut van feedback. Goed om dan het woord nut te bekijken vanuit 3 optieken:

1. Bruikbaar: de stem van de klant leert wat men onder dienstverlening verstaat. Heel bondig geeft men aan wat er gebeurd is en of en hoe dat beter kan. Geen mat oordeel over 80 onderwerpen, maar heldere feedback op wat de klant belangrijk vindt. Betrokken medewerkers kunnen direct bronanalyse verrichten.
2. Verdienstelijk: over de inhoud kunnen klanten richting de overheid weinig aandragen: het meeste is bepaald door wet- en regelgeving. Maar over het hoe, het proces, hebben ze alle recht van spreken. En dan blijkt dat in de uitvoering veel onnodige stappen en herhalingen zitten. Zonde van het geld, zonde ook van het vakmanschap dat niet tot haar recht komt.
3. Prettig: eerlijkheid gebiedt om te bekennen dat de overheid in beginsel kritisch wordt beoordeeld. Maar bij onze klanten die al langer GES benutten, d.w.z. inclusief de communicatie aan alle inwoners/klanten, geven klanten meer en meer complimenten. Het begrip voor elkaar wordt versterkt en daarmee verbetert de dienstverlening. Die begripvolle benadering door de medewerkers leidt tot tevreden, soms zelfs enthousiaste klanten.

Over Closed Loop Feedback (CLF) zijn al boeken vol geschreven. Met name over de methodiek. Dus dat laat ik hier buiten beschouwing. Veel boeiender is de mentaliteit die CLF vraagt. Allereerst het gevoel ten aanzien van feedback. Net als bij reguliere feedback binnen organisaties wordt ook hier vaak verondersteld dat kritische feedback staat voor onenigheid. Belangrijk om die houding ten positieve te keren; feedback is een cadeau. Natuurlijk kan het op het moment zelf best hard aankomen, maar het proces is er altijd mee gediend.

Een tweede punt komt hieruit voort: wanneer we feedback van een klant krijgen, gaan we vaak in de verdediging. Bij de training die we geven voor het zogenaamde nabellen van klanten zeggen we altijd dat men eerder iets moet af- dan aanleren. Bellen kan iedereen wel, maar puur verkennend vragen stellen is moeilijker. Om die reden herhalen we de na-beltraining ook en blijven we tijdens intervisiesessies peilen hoe de CLF-gesprekken verlopen. Uiteindelijk blijkt dat een oprecht ontvankelijke houding heel waardevolle inzichten oplevert. Klanten zijn blij dat ze gebeld worden; ze voelen zich serieus genomen.

Individu of het team
In geschreven én gesproken feedback geven klanten regelmatig complimenten. Sterker nog; hoe langer men met GES actief blijft en hierover breed communiceert, hoe meer complimenten er volgen. Er groeit begrip. Bij intervisiesessies bij Meierijstad delen we graag de tip (geleerd van een waterschap): als er kritiek is, hebben we als team wat te verbeteren. Als er een compliment wordt gegeven, gunnen we dat aan het individu. Het stimuleert collega’s wanneer iemand een hartverwarmend compliment heeft gekregen. Dat smaakt naar meer.

Bron: GovMetric-Meierijstad

Hoe gaat Meierijstad om met feedback

Belangrijkste punt in omgaan met feedback blijkt voorbeeldgedrag. Door als leiders actief te vragen om feedback, wordt het gestimuleerd. Zo was er binnen een team nog geen gedragen enthousiasme over het gezamenlijk opvolgen van klantfeedback. De teamleider organiseerde een (Corona-proof) sessie waarin alle punten werden besproken. Er bleken een aantal praktische belemmeringen te zijn die dankzij gezamenlijke inbreng goed in beeld kwamen en direct opgelost konden worden. Ook was er sprake van kritische beeldvorming. Die is heel open besproken en sportief vertaald in een uitdaging. Na enkele weken bleek dat de sterkste criticaster de meest actieve deelnemer in het team werd. Mede omdat zijn leerpunten steeds weer opgevolgd werden. Het is tenslotte een feedback-loop.

Ook het GES team zelf zette de positieve ervaringen van klantfeedback om in actie. Vanuit het team Secretariële en Administratieve Ondersteuning werd een enquête verstuurd naar collega’s. Daaruit kwamen goede verbetersuggesties. En vooral veel complimenten. Een prettige bevestiging dat feedback een cadeautje is.

Het mooiste voorbeeld dateert al van 2019. Tijdens een presentatie aan alle leidinggevenden werd nut en noodzaak besproken van de arbeidsintensieve CLF aanpak. Uit het proces ‘Afvalverwerking’ kwam een case die in alle openheid werd besproken. Er waren 2 brandende kwesties die op zich wel bekend waren, maar de klantfeedback gaf extra lading én helderheid. Uit het klantonderzoek bleek namelijk dat de interne processen extra belasting bij de klanten opleverden. Het team is met alle extra inzichten aan de slag gegaan en heeft aanpassingen doorgevoerd. De teamleider gaf aan blij te zijn met de klantfeedback omdat het actueel, operationeel en sturend was.

Bron: GovMetric-Meierijstad

En hoe houdt Meierijstad iedereen aangesloten

Closed Loop Feedback is een methode en vooral mentaliteit. Dat werkt naar klanten en naar collega’s. Investeren in klantbeleving is een vol programma; er worden veel en uiteenlopende initiatieven ontplooid. Daarbij werkt het positief dat Dorothee de Louw als programmaleider al jarenlang aanjager is. En steeds teamleden weet aan te haken die in de verschillende thema’s enthousiaste kartrekkers zijn. Zij vragen actief feedback aan de GES teamleden in de diverse klantprocessen. Op die manier worden kansen sneller benut en is de connectie sterker. Blije klanten krijg je dankzij blije medewerkers, dus zij moeten zich altijd gehoord voelen.
Investeren in klantbeleving startte binnen 6 processen met 15 GES teamleden bij Meierijstad. Dankzij de activatie van Dorothee staat de teller begin 2021 op 23 processen en 60 GES teamleden. Binnen de 23 processen werkt meer dan de helft van alle medewerkers en die bereiken dagelijks duizenden inwoners. Een prachtig platform om continu te leren en te delen.
Laten we een bekend gezegde positief omvormen: wie kan delen, kan vermenigvuldigen. Het actief delen van ervaringen en verbeteringen, leidt ertoe dat mensen zich serieus genomen voelen. Dat is de basis voor een betere medewerker- en klantbeleving cq. de positieve trend in klanttevredenheid.

Bron: GovMetric-Meierijstad

The post Investeren in klantbeleving: wat doet Meierijstad met feedback en vice versa first appeared on GES.

Naast de Why, of betekenis, zijn ook de How en What uitgewerkt. De Why is een heel belangrijk kompas. Schaalgrootte is nodig omdat de samenleving steeds sneller verandert en hogere eisen stelt aan de overheid. Juist binnen die dynamiek gaat de dienstverlening van Meierijstad uit van de menselijke maat. Door uit te gaan van gelijkwaardigheid wordt de verbinding gezocht. En die basisgedachte creëert een betere flow waardoor dienstverlening heel effectief én efficiënt wordt.

Onder de How vallen ook de ambities en kernwaarden. Bij ruime ambities horen vaak ook meer waarden en voor de dienstverlening van Meierijstad werden 5 speerpunten benoemd.

Klant centraal, maatwerk, vakmanschap, samen en gastvrij. En voor de What is een compleet uitvoeringsprogramma opgesteld.

Start van de klantbelevingsreis

Tijdens het NVVB congres van 2017 nam Dorothee de Louw deel aan de workshop van GES. Met name de praktijkcase van de gemeente Asten, gepresenteerd door Dorrie van Stiphout, gaf houvast. Zo’n nieuw programma, in een nieuwe setting vraagt een combi van structuur én enthousiasme. Of zoals wij dat bij GES noemen: Methode en Mentaliteit.

De aanvliegroute was in het begin nog iets ruimer. We hebben het uitvoeringsprogramma eerst nog steviger gemaakt. D.w.z. de opdracht vertaald in prioriteiten en daar een initiatievenplan van gemaakt. Met als insteek dat we een vliegwiel in beweging wilden krijgen. Daartoe begonnen we met een overzichtelijk aantal processen, waaruit een GES-team werd samengesteld. Met hen gingen we eerst proces-specifiek aan de slag met Closed Loop Feedback. Toen dat ritmisch verliep zijn we met intervisie begonnen. Daarmee deelden we ervaringen en wisten we het tempo nog verder op te voeren. Klinkt allemaal simpel, maar er zijn stapsgewijs belangrijke aanpassingen gemaakt om de ambities ook kracht bij te zetten.

Eén van de belangrijkste aanpassingen was het versterken van het team bij gemeente Meierijstad. Dorothee kreeg vrij snel een side kick: Thyrza Spierings. Als trainee kreeg Thyrza alle kans om de organisatie goed te leren kennen. En de rol van GES super user bleek een prima manier om snel een netwerk te bouwen intern.

WIIFM

What’s In It For Me. Dat is een belangrijk uitgangspunt omdat dienstverlening ‘overal bijhoort’, maar bijna nooit in de operationele doelen is opgenomen. Ja, de VNG mantra is ‘klanttevredenheid van 8 of hoger, via alle kanalen en over alle domeinen’. Daarmee heb je een norm gesteld, maar nog geen doel. Ook bij gemeente Meierijstad wordt het als norm gehanteerd. Zeer zeker sterk onderstreept in presentaties en andere uitingen. Maar leidinggevenden hebben eerst een reeks ‘echte’ doelen te realiseren voordat ze aan klanttevredenheid toekomen. Omdat onze mentaliteit is om beweging te maken, ook bergop, maken we dienstverlening en klantbeleving boeiend als ondersteuning van de andere doelen. En dat zit in 2 zaken. De harde kant is dat betere dienstverlening leidt tot lagere kosten. Er blijkt nogal wat (onnodig) herhaalverkeer te zijn. En de zachte kant is dat klantbeleving volledig leunt op medewerkersbeleving. Dus wanneer de medewerkers bevlogen hun werk kunnen doen, leidt dat tot betere klantbeleving, lees; waardering.

Dorothee en Thyrza hebben onvermoeibaar intern campagne gevoerd voor ‘Investeren in klantbeleving’. Dat gebeurt via online media zoals intranet, periodieke rapportages, via lunchsessies, presentaties in directie- en middenkadermeetings tot zelfs een thema ‘Week van de Dienstverlening’

The post GES en Investeren in klantbeleving first appeared on GES.