Closed Loop Feedback (CLF) is een cruciaal onderdeel van ‘investeren in klantbeleving’. Klantprocessen worden ontleed in stappen, en vooral beleefd in gedrag. Er is geen mooier werk dan mensenwerk….  en ook geen moeilijker. Daarom is het zo waardevol dat de verbetermethodiek GES (Government Engagement System) een kort-cyclisch klantonderzoek is. We spelen kort op de bal door klanten te bevragen die recent ervaren hebben hoe de dienstverlening van gemeente Meierijstad is. Dankzij de korte vragenlijst met 2 open vragen krijgen we snel, veel én direct hanteerbare klantfeedback. En daarmee kunnen we procesverbeteringen realiseren.

Wat is nou het nut van feedback. Goed om dan het woord nut te bekijken vanuit 3 optieken:

1. Bruikbaar: de stem van de klant leert wat men onder dienstverlening verstaat. Heel bondig geeft men aan wat er gebeurd is en of en hoe dat beter kan. Geen mat oordeel over 80 onderwerpen, maar heldere feedback op wat de klant belangrijk vindt. Betrokken medewerkers kunnen direct bronanalyse verrichten.
2. Verdienstelijk: over de inhoud kunnen klanten richting de overheid weinig aandragen: het meeste is bepaald door wet- en regelgeving. Maar over het hoe, het proces, hebben ze alle recht van spreken. En dan blijkt dat in de uitvoering veel onnodige stappen en herhalingen zitten. Zonde van het geld, zonde ook van het vakmanschap dat niet tot haar recht komt.
3. Prettig: eerlijkheid gebiedt om te bekennen dat de overheid in beginsel kritisch wordt beoordeeld. Maar bij onze klanten die al langer GES benutten, d.w.z. inclusief de communicatie aan alle inwoners/klanten, geven klanten meer en meer complimenten. Het begrip voor elkaar wordt versterkt en daarmee verbetert de dienstverlening. Die begripvolle benadering door de medewerkers leidt tot tevreden, soms zelfs enthousiaste klanten.

Over Closed Loop Feedback (CLF) zijn al boeken vol geschreven. Met name over de methodiek. Dus dat laat ik hier buiten beschouwing. Veel boeiender is de mentaliteit die CLF vraagt. Allereerst het gevoel ten aanzien van feedback. Net als bij reguliere feedback binnen organisaties wordt ook hier vaak verondersteld dat kritische feedback staat voor onenigheid. Belangrijk om die houding ten positieve te keren; feedback is een cadeau. Natuurlijk kan het op het moment zelf best hard aankomen, maar het proces is er altijd mee gediend.

Een tweede punt komt hieruit voort: wanneer we feedback van een klant krijgen, gaan we vaak in de verdediging. Bij de training die we geven voor het zogenaamde nabellen van klanten zeggen we altijd dat men eerder iets moet af- dan aanleren. Bellen kan iedereen wel, maar puur verkennend vragen stellen is moeilijker. Om die reden herhalen we de na-beltraining ook en blijven we tijdens intervisiesessies peilen hoe de CLF-gesprekken verlopen. Uiteindelijk blijkt dat een oprecht ontvankelijke houding heel waardevolle inzichten oplevert. Klanten zijn blij dat ze gebeld worden; ze voelen zich serieus genomen.

Individu of het team
In geschreven én gesproken feedback geven klanten regelmatig complimenten. Sterker nog; hoe langer men met GES actief blijft en hierover breed communiceert, hoe meer complimenten er volgen. Er groeit begrip. Bij intervisiesessies bij Meierijstad delen we graag de tip (geleerd van een waterschap): als er kritiek is, hebben we als team wat te verbeteren. Als er een compliment wordt gegeven, gunnen we dat aan het individu. Het stimuleert collega’s wanneer iemand een hartverwarmend compliment heeft gekregen. Dat smaakt naar meer.

Bron: GovMetric-Meierijstad

Hoe gaat Meierijstad om met feedback

Belangrijkste punt in omgaan met feedback blijkt voorbeeldgedrag. Door als leiders actief te vragen om feedback, wordt het gestimuleerd. Zo was er binnen een team nog geen gedragen enthousiasme over het gezamenlijk opvolgen van klantfeedback. De teamleider organiseerde een (Corona-proof) sessie waarin alle punten werden besproken. Er bleken een aantal praktische belemmeringen te zijn die dankzij gezamenlijke inbreng goed in beeld kwamen en direct opgelost konden worden. Ook was er sprake van kritische beeldvorming. Die is heel open besproken en sportief vertaald in een uitdaging. Na enkele weken bleek dat de sterkste criticaster de meest actieve deelnemer in het team werd. Mede omdat zijn leerpunten steeds weer opgevolgd werden. Het is tenslotte een feedback-loop.

Ook het GES team zelf zette de positieve ervaringen van klantfeedback om in actie. Vanuit het team Secretariële en Administratieve Ondersteuning werd een enquête verstuurd naar collega’s. Daaruit kwamen goede verbetersuggesties. En vooral veel complimenten. Een prettige bevestiging dat feedback een cadeautje is.

Het mooiste voorbeeld dateert al van 2019. Tijdens een presentatie aan alle leidinggevenden werd nut en noodzaak besproken van de arbeidsintensieve CLF aanpak. Uit het proces ‘Afvalverwerking’ kwam een case die in alle openheid werd besproken. Er waren 2 brandende kwesties die op zich wel bekend waren, maar de klantfeedback gaf extra lading én helderheid. Uit het klantonderzoek bleek namelijk dat de interne processen extra belasting bij de klanten opleverden. Het team is met alle extra inzichten aan de slag gegaan en heeft aanpassingen doorgevoerd. De teamleider gaf aan blij te zijn met de klantfeedback omdat het actueel, operationeel en sturend was.

Bron: GovMetric-Meierijstad

En hoe houdt Meierijstad iedereen aangesloten

Closed Loop Feedback is een methode en vooral mentaliteit. Dat werkt naar klanten en naar collega’s. Investeren in klantbeleving is een vol programma; er worden veel en uiteenlopende initiatieven ontplooid. Daarbij werkt het positief dat Dorothee de Louw als programmaleider al jarenlang aanjager is. En steeds teamleden weet aan te haken die in de verschillende thema’s enthousiaste kartrekkers zijn. Zij vragen actief feedback aan de GES teamleden in de diverse klantprocessen. Op die manier worden kansen sneller benut en is de connectie sterker. Blije klanten krijg je dankzij blije medewerkers, dus zij moeten zich altijd gehoord voelen.
Investeren in klantbeleving startte binnen 6 processen met 15 GES teamleden bij Meierijstad. Dankzij de activatie van Dorothee staat de teller begin 2021 op 23 processen en 60 GES teamleden. Binnen de 23 processen werkt meer dan de helft van alle medewerkers en die bereiken dagelijks duizenden inwoners. Een prachtig platform om continu te leren en te delen.
Laten we een bekend gezegde positief omvormen: wie kan delen, kan vermenigvuldigen. Het actief delen van ervaringen en verbeteringen, leidt ertoe dat mensen zich serieus genomen voelen. Dat is de basis voor een betere medewerker- en klantbeleving cq. de positieve trend in klanttevredenheid.

Bron: GovMetric-Meierijstad