Het hebben van een Why als organisatie is gemeengoed. Het (na)leven van de Why is vaak nog punt van verbetering. Gemeente Meierijstad heeft haar Why 5 jaar geleden, direct na de fusie van 3 gemeenten met kracht gelanceerd. En met voorbeeldgedrag.

Bijzonder Persoonlijk blijkt te werken. Dat kan ik bevestigen omdat we met GES de klantbeleving van inwoners en ondernemers van Meierijstad al die tijd volgen. En ik sinds kort ook in Veghel woon, dus als nieuwe inwoner ervaar hoe het werkt.

Wat in de loop der jaren nadrukkelijk werd bevestigd is dat klantbeleving het gevolg is van medewerkersbeleving. Niet andersom. Vanaf de fusie heeft de organisatie stuipen gehad. Enerzijds groeistuipen: alle processen moesten ineens op veel grotere schaal gaan werken. Anderzijds gewennings-stuipen. Net als elke organisatie in transitie had ook gemeente Meierijstad een stroeve start. In dit geval mede omdat de ambities van de fusie-gemeente extreem hoog waren / zijn als rolmodel. Dat is voor medewerkers die in een ‘ons kent ons’ setting hebben gewerkt een cultuurshock. Anonimiteit ligt op de loer en juist dat is succesvol omgebouwd tot verbinding met ‘Bijzonder Persoonlijk’.

Voor mezelf is het boeiend om de trend in waardering en verbetersuggesties live te ervaren. Wat gemeente Meierijstad o.a. uniek maakt qua klantfeedback is het feit dat nu al bijna 30 processen ! deelnemen in het GES – Klantinfocus onderzoek. Bovendien worden ook de website, webformulieren en klare taal in brieven gemonitord. Een 2e gemeente die dit ook zó breed, door de eigen organisatie uitgevoerd doet, mag zich melden. Vaak zien we wel spreiding, maar dan uitgevoerd door een externe club. Juist de uitvoering van Closed Loop Feedback door eigen medewerkers leidt tot die betere medewerkersbeleving. Het échte doel om klantbeleving te verbeteren.

Goed, wat ervaar ik als inwoner. In het kort: de systemen kunnen beter, gemakkelijker. Maar de inzet van mensen is bijzonder. De verhuizing begon met een falend webformulier, maar in no-time kon ik persoonlijk inschrijven. Op mijn vraag naar kliko’s kreeg ik een cryptische mail, maar de medewerkers wisten me met speels gemak te helpen. Mijn verzoek om te mogen stemmen voor de gemeenteraad werd op heel correcte manier beantwoord: dat mocht ik nog doen in Den Bosch, omdat ik daar op 31 januari nog stond ingeschreven. Mijn eerste verhuisafval afleveren bij de Milieustraat was formeel een uitdaging (gratis en betaalde stroom achter in mijn auto liggen). Maar de beheerder gunde me met een glimlach een welkomstgeschenk en ik kon gratis alles storten. Met medewerkers die me hielpen bij de specifieke containers. Kortom: Bijzonder Persoonlijk.