17 mei 2022 is de dag van het Nationaal CX Event. Ruim 10 jaar geleden werd het onderwerp klantbeleving onder de noemer Nationaal NPS Event gepromoot. Naast commerciële organisaties was onder de deelnemers ook een pionier van het Ministerie aanwezig: Frank Faber. Met hem hebben we toen de NPS methode ontwikkeld voor de publieke sector. Met als flitsende naam: NPSPS. Vanaf de start was de interesse groot en de praktijk weerbarstig. En dan is het zo verleidelijk om de klant alles uit handen te nemen. Wij doen dat niet, want onze overtuiging is dat klantbeleving volgt op medewerkersbeleving. Dus, betrekken we hen actief. En blijven we pionieren om klantbeleving te verankeren in het DNA. Dienstverlening is geen afdeling, maar mentaliteit.

Als pionier bewandel je nieuwe wegen, met alle boeiende ontdekkingen die erbij horen. De eerste weg was het omkatten van de onderzoeksvraag. Een aanbevelingsvraag is eenvoudigweg niet relevant voor de overheid: het is verplichte winkelnering. Resultaat van benchmarkstudies was de vraag ‘hoe waarschijnlijk is het dat u positief spreekt over de dienstverlening van…’ En nadrukkelijk beperken we de enquête tot 3 open vragen: NIVEA.
Vanaf de start waren overheden verrast door de kracht van de methode. Heldere, puntige en vooral operationele klantfeedback. De crux: we ondervragen uitsluitend mensen die feitelijk, recent een dienst gevraagd hadden. En het kost ze slechts 2 minuten om dat te becommentariëren. In de wereld van enquêtes met 80 vragen aan ad random gekozen inwoners, een verademing.

Een volgende weg was het opleuken van de naam. Briljant eenvoudig werd dit G-NPS. Hoe logisch naast E-NPS en andere adaptaties. Maar overzees waren ze niet blij en hebben we verkozen om de merkrechten van de eigenaar te respecteren. Dus op zoek naar een alternatief. En dat is GES.
Gemeente Enthousiasme Systeem; omdat nog altijd de kracht en bevlogenheid van medewerkers centraal staat. En voor onze Internationale droom Government Engagement System.

Wat is dan weerbarstig in de praktijk? Dat ligt op 2 niveaus die beiden een prikkel zijn om te blijven pionieren. De eigen inzet van medewerkers leidt ertoe dat men het teveel werk vindt. Zeker indien je steeds meer processen wilt betrekken, zingt dit snel rond. De oplossing: het blijkt dat mensen enthousiast worden van verhalen. Dus delen we die en stimuleren vooral dat medewerkers die onderling delen. Uiteindelijk vindt iedereen het leuk(ste) dat kritische klanten die men nabelt, altijd happy afronden. En het 2e niveau is het bestuurlijke. Dienstverlening is iets dat men erbij moet doen. Met GES ontgroeien we het onderzoek en richten ons op organisatie-ontwikkeling. Daarmee synergie behalen uit allerlei losse initiatieven met proces coaches, klantreizen en noem maar op. Verbindingen; qua doelstellingen (klantbeleving deel van het primaire proces maken), projecten, afdelingen (intervisie toont dat klantbeleving universeel is). En zeker, blijven verbinden met klanten.