Bij gemeenten zien we diverse verplichte metingen om de mening van de klant in kaart te brengen. Bijna zonder uitzondering noemen betrokken medewerkers dit iets dat ze moeten doen. Los van wat nietszeggende berichten over een stijging van 2% in de score verdwijnen de metingen in vergetelheid. We hebben ons weer verantwoord.

GES voor het ontwikkelen van bewustwording

Met GES, het Gemeente Enthousiasme Systeem richten we ons op organisatieontwikkeling. Verantwoordelijkheid nemen om dienstverlening verdienstelijk te maken. Betere dienstverlening bespaart kosten én het versterkt de medewerkersbevlogenheid. Betekenisvol vakmanschap tonen waardoor de klanten zich gehoord en geholpen voelen. Zelfs indien je een ‘nee’ moet verkopen.

Stem van de klant benutten

Alle overheidsdiensten hebben zoveel inhoudelijke opdrachten dat klantonderzoek niet gericht moet zijn op wat klanten wensen. Onderzoek is bedoeld om de stem van de klant te begrijpen en te benutten om processen slimmer en prettiger te maken. Veel klantprocessen in overheidsland zijn onnodig complex. Daarbij komt dat de benadering, zeker binnen het ruimtelijke en sociale domein vaak start met de niet-mogelijkheden. Dat leidt tot begrijpelijke ‘plooien’ die dan weer gladgestreken moeten worden. Nog vaak met omslachtige klachtenprocedures tot gevolg. Door de benadering die we steeds vaker horen van ‘ja, tenzij’ start het traject opener. En ook als het besluit uiteindelijk een ‘nee’  moet zijn, is dat geaccepteerd.

Doorvragen naar behoeften leidt tot complimenten

Dat weten we uit klantonderzoek. Omdat wij niet vragen wat de klant wil, maar doorvragen op wat de behoeften zijn. En in 9 van de 10 gevallen is die behoefte; zekerheid. Een duidelijk, consequent en logisch besluit. En begripvol gecommuniceerd. Bij de dienst UDAS (Uitvoerings Dienst Asten en Someren) gaven klanten in de beginfase aan dat de communicatie slecht was. UDAS is de (buiten)dienst die meldingen uit de openbare ruimte opvolgt. Vanaf het moment dat een melding niet meer werd behandeld als een aannemersopdracht maar men begrip uitsprak voor de wens van veiligheid, sloeg de kritiek om naar complimenten. Massa’s complimenten.

Persoonlijk contact: eerst begrijpen, dan het antwoord

Ook in de gemeente Meierijstad deden we deze ervaring op. Voor het team van Wmo waren bij de uitbraak van Corona geen keukentafelgesprekken meer mogelijk. Uiteraard kan je dan overgaan tot de minimaal nodige aanpak van telefonisch contact. Maar klanten en zeker ook medewerkers missen het persoonlijke contact. Beeldbellen is duidelijk te verkiezen boven gewoon bellen. Maar dat lukt niet altijd en iedereen. Al die knelpunten hebben ertoe geleid dat het team steeds weer en meer stappen zette om het contact toch zo persoonlijk mogelijk te maken. Ook als dat een instructie behoeft aan klanten hoe te beeldbellen. Want uiteindelijk neemt men de verantwoordelijkheid om de zorgvraag eerst echt te begrijpen en dan te beantwoorden. En dat vraagt persoonlijk contact.

Van verantwoording naar verantwoordelijkheid

Met GES richten we ons op het serieus nemen van allereerst de medewerkers en via hen de klanten. Verantwoording afleggen is passief gedrag. Verantwoordelijkheid nemen is proactief en lerend. De ontwikkelingen van het afgelopen jaar hebben duidelijk gemaakt dat aanpassingsvermogen noodzaak is. Zo houden we ons werk en de organisatie vitaal.